3年業務收入平均增幅保持50%以上、業務規模總量邁入全省郵政速遞物流前三甲……這成績屬于快速發展的河北省保定市郵政速遞物流分公司高碑店郵政速遞物流營業部。 

    高碑店郵政速遞物流營業部立足區域市場需求，以服務為支撐，以特色業務拓展為核心，保持了市場占有率的穩步提升，用一流的服務、完善的作業流程和可靠的信譽贏得眾多客戶的信賴，踐行著“為民服務創先爭優”的承諾，社會綜合滿意度逐年提高。 

    全面提升員工素質 

    “爭綜合服務之先，創市場發展之最優業績”，是高碑店郵政速遞物流人的奮斗目標。一直以來，快遞市場的競爭主要體現在綜合實力和對客戶的爭奪上，而忽視了對服務全程的監控和把握，而這恰恰是客戶最在意的因素和對快遞運營商考驗的核心環節。換句話說，服務標準的高低就是吸引客戶最重要的因素。 

    為提升客戶滿意度，高碑店郵政速遞物流營業部徹底摒棄“以我為中心”的“封閉辦郵”的思想，樹立“以客戶為中心，為客戶提供高效優質的速遞物流服務”的經營理念，圍繞“以人為本”這條主線，著力提高員工的文明素質，重視教育培訓，不斷增強員工服務客戶、服務社會的本領，要求所有員工從最基礎的工作做起，從細節入手，圍繞客戶需求，努力提供最優質的服務，實現與客戶的“雙贏”，努力解決服務質量、行業風氣等方面存在的突出問題。 

    他們要求投遞人員愛護郵件，及時上交投遞郵件回單，按規章制度和投遞操作規程，正確辦理各類郵件的改、退和再投手續，回班后做好郵件交接工作，確保郵件不積壓、不延誤、不丟失，不發生投遞質量及服務質量差錯；要求內部封發人員嚴格遵守保定分公司規章制度，嚴格執行崗位業務操作規程。他們還定期舉辦崗位技能練功競賽，不定期進行崗位培訓考試，提高員工業務素質和業務水平，以此推進營業部又好又快發展。 

    找準市場切入點 

    “e郵寶”作為電子商務快遞服務業務，非常適合大型市場背景下的網購運營商使用。在華北地區最大的箱包市場——高碑店境內的白溝市場，這一業務有著巨大的發展潛力。2008年上半年，高碑店郵政速遞物流營業部敏銳地發現這一市場可成為“e郵寶”業務的發力方向，隨即選派得力人員深入到白溝箱包市場，著力推進業務開發，使“e郵寶”業務很快搶占了市場先機，進入快速發展軌道。 

    牢牢抓住服務這一客戶最在意的切入點，高碑店郵政速遞物流營業部找到了發展的捷徑。為滿足客戶需求，他們主動改進服務細節，針對“e郵寶”市場需要，特制了大小兩種塑料外包裝袋，在滿足了客戶用郵需要的同時還降低了客戶包裝的成本，受到客戶的歡迎。為保證郵件及時出口、配套服務及時快捷，他們申請安裝了DDN專線，并派駐5名封發人員在網商“貓貓包袋”處現場處理郵件，還調整郵路和作息時間，增派專車，每日將此客戶郵件拉至涿州處理中心，確保當日的郵件能夠全部及時封發出口。在客戶有臨時需求時，他們也能及時作出反應，提供更加主動的服務，做到以變應變。為保證郵件時限，他們還調配內外資源，在白溝增加2輛電動三輪車、增設3條攬投線路，確保郵件及時處理。同時，擴大投遞范圍，在高碑店和白溝地區各增加1條投遞線路，縮短投遞時限，確保當日進口郵件及時投遞，降低客戶查詢投訴率。 

    一系列的服務舉措，使郵政速遞物流對客戶的吸引力不斷提升，客戶忠誠度也不斷提高。據統計，白溝市場僅“貓貓包袋”公司一家，日均出口郵件數就達3500~4000件，加上其他店鋪，高碑店郵政速遞物流營業部日均業務收入數萬元。目前，高碑店郵政速遞物流營業部的市場占有率在40%左右。 

    搶占發展制高點 

    “業務上去了，服務也要跟上”。高碑店郵政速遞物流營業部圍繞市場需求，細化服務標準，在把握客戶用郵變化的同時，有針對性地提供配套服務人員，為客戶提供個性化的優質服務。他們充分利用速遞物流的網絡優勢和集約化程度較高的組織管理優勢，為客戶提供從投遞到查詢、跟蹤及反饋的“一條龍”服務，不斷提高自身的綜合市場競爭力。 

    在高碑店郵政速遞物流營業部，有一條不成文的規定：所有營投人員在做好“門到門”服務的同時，要了解收件人的寄遞需求，收集客戶的意見和建議。在合作之初，“貓貓包袋”對郵政速遞物流沒有多少好感，甚至連門都不讓進。高碑店分公司經過反復的公關、洽談，終于打動了對方，對方同意將一小部分郵件試走EMS。通過半個月的合作，對方發現高碑店郵政速遞物流營業部的服務態度、服務質量、寄遞時限明顯好于現有的合作伙伴，郵件也做到了優先處理、優先發送、優先反饋信息，最終同意與高碑店郵政速遞物流營業部正式合作。 

    高碑店郵政速遞物流營業部以優質服務，贏得了客戶的充分信任，客戶發件量逐步增加。 

    完善服務無止境 

    在激烈的市場競爭中，高碑店郵政速遞物流營業部以“讓客戶滿意”為目標，狠抓服務質量，優化服務流程，采取強有力的舉措，確保業務保持快速發展。 

    高碑店郵政速遞物流營業部實施崗位人才戰略，注重發揮人才效應。他們根據市場需求及工作崗位需要，對全體員工進行了業務技能考核和調整，并出臺詳盡的獎罰措施，實行多勞多得，調動員工的積極性，有效地發揮每位員工的潛能，使人力資源組合達到最優。 

    高碑店郵政速遞物流營業部注重轉變經營理念，更新營銷手段。他們以“新、快、準”為標準，確定由專業營銷隊伍結合外勤人員、內勤人員和臨時抽調人員組成營銷群體，分區域分重點開展營銷，并以全員營銷作為補充進行強力公關，大力穩步發展新市場，擴大業務規模，在保證原有客戶不丟失的情況下開發新的客源，實現速遞物流市場無盲點。 

    針對客戶關注時限和價格的實際情況，高碑店郵政速遞物流營業部大力推介到付及省內標快業務，對有潛力的客戶逐個上門，從客戶最敏感的時限和價格兩方面著力宣傳，重點宣傳EMS的安全和服務優勢，即可以為客戶提供從投遞到查詢、跟蹤及反饋等“一條龍”服務，打消零散客戶和目標客戶顧慮，使其逐漸接受并使用郵政速遞物流業務，同時打動了一部分流失客戶，使其又回到了EMS。 

    他們還積極與市場對接，明確以發展大客戶、以投促攬的服務為主，針對進出口郵件較多的單位、公司和個人定期上門走訪，為客戶解決用郵過程中遇到的問題，與客戶建立起良好的合作關系，形成融洽的合作氛圍。