今年8月，湖北省孝感、咸寧、武漢3市郵政速遞物流公司上門攬收收入同比增幅分別達到94.38％、70.37％和59.05％，呈現出快速發展的良好局面。成績的取得，源于湖北郵政大力推進速遞物流攬投平臺建設、積極轉變發展方式。 

    自2009年起，湖北郵政根據市場需求和競爭需要，對速遞物流攬投平臺進行了大刀闊斧的改革，建立了“蜂窩式”裂變發展的攬投平臺，為加快速遞物流業務發展提供了有力支撐。 

    思變：找準差距 

    近年來，國際快遞物流巨頭、民營快遞企業加緊在武漢和湖北全省布局，湖北速遞物流市場競爭不斷加劇。2009年,全省規模以上快遞企業收入同比增幅達25.4%,大大高于當年全省郵政速遞物流板塊收入的同比增幅。 

    與此同時，作為速遞物流專業創造收入最直接和最有效的渠道，湖北郵政攬投平臺建設較為滯后。具體表現為：攬收力量較弱，在客戶發來的電子商務速遞服務需求中，有12%因攬收不及時而導致業務流失；個性化投遞配送服務質量亟待提高，在客戶投訴中，投遞服務問題高達71%。 

    為查找郵政速遞物流與社會快遞企業之間差距產生的根由，湖北省郵政公司組織了由市場部、速遞物流公司相關負責人組成的專班，由省郵政公司總經理張榮林帶隊，前往順豐、申通等社會快遞公司進行調研。通過現場調研，他們發現這些公司在攬投平臺建設上投入很大，為加快業務發展提供了有力支撐。比如，在段道設置上，順豐公司通過測算業務量、核定基數后實行“定位攬投”，每條段道日均攬投量達到60件就增設新段道，既能保障攬投質量，又能實現“精耕細作”。他們每天的投遞頻次達到6~7個，而郵政速遞物流不超過3個；他們主要實行計件計提的分配模式，攬收工作持續到21點，而郵政速遞物流通常18點就“收工”了；他們呼叫中心話務量的80%為派收請求，而郵政速遞物流話務量的80%是查詢、咨詢和投訴。 

    調研結束后，湖北省郵政公司黨組及時召開座談會，要求全省郵政企業進一步****思想，迅速提升能力，并決定大力推進速遞物流攬投平臺建設，以建設求生存、促發展，努力開辟一條郵政特色的發展之路。

    謀變：制定對策

    經過深入分析和研究，湖北省郵政公司黨組明確了速遞物流攬投平臺建設的要點，即明確組網模式、統一服務標準、落實配套政策。 

    在攬投組網模式上，湖北省郵政公司實行3種攬收模式和3種投遞模式。3種攬收模式，即對于批量大客戶，根據客戶需求和競爭需要組織攬收服務，滿足個性化需求；對于零散客戶，通過縮小攬收單元服務范圍，配合PDA下達攬收指令，形成“蜂窩式”覆蓋方式，保證上門攬收時間符合服務標準要求；根據實際需要，實行批量大客戶和零散客戶攬收服務組織模式的有機結合。

    3種投遞模式，即推行按量分段、多頻少量、分層運作、動態調整的投遞模式，實現投遞均衡作業；推行摩托車、電動自行車投遞作業模式，實施3+1段道配備模式，也就是每3個電動自行車（摩托車）段道配備1個汽車段道；推行普郵代理投遞郵件服務質量與結算費用掛鉤模式。 

    在服務標準上，他們要求統一對外形象，于今年一季度將外勤人員標志服統一發放到位；統一營銷、攬收、投遞人員行為準則、營銷話術、操作規范，實行標準化作業；建立時限、質量考核評估機制，對協議客戶，尤其是批量用郵大客戶，采取多頻次、小批量方式，實****態作業，延長上門服務時間，增加節假日攬收力量，推行個性化服務；省會及部分重點城市每天不少于3個有效投遞頻次，其他城市每天不少于兩個有效投遞頻次；投遞員出班至第一次試投或妥投結束，時間間隔要控制在兩個小時以內。 

    在落實配套措施方面，湖北省郵政公司要求適時推行投遞質量掛鉤結算辦法，建立能力投入滾動機制，鼓勵攬投人員自購攬投車輛，實行計件薪酬制度，提高投遞質量。 

    今年2月，湖北省郵政公司出臺了《全省郵政速遞物流攬收和投遞配送平臺建設實施意見》，要求啟動第一期攬投平臺建設，在各市（州）城區建設96個攬投部。同時，將市場競爭激烈的武漢市作為重中之重，明確了一季度完成50個、上半年達到60個的攬投部建設目標。 

    為此，湖北省郵政公司撥付300萬元資金、58輛車用于攬投能力建設。同時，組建湖北省郵政速遞物流公司“11185－1”客戶呼叫中心，并核定了70人的編制。 

    嬗變：提升效益 

    攬投平臺改革方案下發后，湖北省郵政公司將5月確定為“工作落實推進督辦月”，由張榮林帶隊深入各單位進行督辦。各級郵政企業強化執行，狠抓落實，截至5月20日，第一期96個攬投部順利建成。 

    第一期攬投平臺投入運行后，效果逐步顯現出來。6月，省郵政速遞物流公司“11185-1”客戶呼叫中心共轉辦工單8813件，其中，EMS派攬工單3776件，EMS派攬受理及時率、反饋及時率和攬收成功率分別為96.79%、98.08%、88.18%。在市場競爭激烈的武漢市，EMS派攬反饋及時率達到99.67%，攬收成功率達到82.48%。通過“11185-1”呼叫平臺反饋的信息顯示，全省郵政派攬受理及時率、反饋及時率和攬收成功率均明顯提高。 

    與此同時，攬投服務質量穩步提高。“11185-1”客戶呼叫中心通過抽樣調查形式對469名客戶進行了調查回訪，其中，認為派攬及時且服務滿意的受訪者占被訪人總數的84.8%。同時，省郵政速遞物流公司聘請第三方機構通過撥打11185-1，測試各市（州）郵政速遞物流公司上門攬收響應時間和服務質量，客戶滿意度也較以前有了明顯提升。其中，十堰市郵政速遞物流公司攬投人員主動遞交名片，請客戶下次使用業務直接撥打攬投人員電話；咸寧市郵政速遞物流公司攬投員在收寄過程中主動建議客戶采用較輕包裝，并進行服務承諾；宜昌、襄樊、十堰等市郵政速遞物流公司還組織了小夜班投遞，讓客戶感受到了快遞服務的“急”與“快”。 

    隨著客戶開發量的不斷增加，湖北省郵政速遞物流公司攬收收入快速增長。1~7月，全省郵政上門攬收速遞收入增幅達114％，其中，咸寧、潛江、黃石等市郵政速遞物流公司攬收收入增幅超過120％；8月份，全省郵政上門攬收收入同比增長34.83％。荊州市郵政速遞物流公司通過上門投遞郵件，成功開發了某家電品牌企業，其“家電下鄉”產品售后信息卡寄遞業務已形成收入6萬余元。潛江市郵政速遞物流公司在城區、油田地區設立4個攬投服務部，在沒有增加人員的情況下，新開發了4家企業客戶。與此同時，攬投員個人提成收入也實現了快速增長。荊門市郵政速遞物流公司白廟片區攬投員楊艷軍通過上門攬收，個人月提成收入達到1500元；武漢市郵政速遞物流公司硚口分公司寶豐路攬投部負責人馮晶月提成收入達到2460元。 

    目前，湖北郵政已經啟動了第二期攬投點部建設工作，將主要覆蓋各縣（市）和集鎮。截至8月底，已有65個攬投部通過審批。湖北郵政將以創新求變的思路，努力在市場競爭中搏浪前行。