【創新單位】浙江省郵政公司市場部、速遞局 

    【時間范圍】2008年1~12月

    【創新背景】 

    網購市場迅猛發展，為傳統的郵政速遞業務帶來了巨大的變革和無限的商機。2005年以來，在浙江郵政的大力推動下，集團公司與阿里巴巴建立戰略合作關系，相繼推出e郵寶、網匯e等針對電子商務定制的新產品，2007年又推出經濟快遞產品，為郵政開發電子商務速遞市場準備了充分條件。2007年底，杭州西興支局開發網店客戶連連告捷，其做法引起了浙江省郵政公司的高度關注，并在省郵政公司黨組的領導下將此命名為“網上找客戶、網下攬業務”。隨后，省郵政公司市場部、速遞局將此做法向全省推廣。 

    【創新過程】 

    浙江郵政推進“網上找客戶、網下攬業務”活動、創新發展電子商務速遞業務的主要做法有： 

    一、進行有效的客戶搜索與聯系 

    搜索客戶是第一步。在市場開拓的前期，客戶的信息都需要通過搜索來獲取。活動開始，省郵政公司召開電視電話會議進行客戶尋找的專題培訓，并派專人對網上客戶進行搜集和整理，下發現業局進行開發。在實踐中總結出了如下操作方法： 

    （一）以類別為單位，有計劃、分階段進行搜索。目前網店發貨量比較大的是服飾、化妝品以及嬰童等類產品，通過結合本地區實際情況，分類、分市場、分階段集中搜索。 

    （二）在客戶的選擇過程中，關注客戶信用等級和成立時間，前期在信譽度較高的客戶中進行搜索，通過銷售商品數和成立時間、預計交寄量等信息篩選出真正的有效客戶。另外，現有淘寶信用等級反映的交易數一般要少于該網店實際銷售數。 

    （三）對部分銷量比較大的重點客戶，白天搜索完客戶信息后，可選擇在晚上10點以后進行聯系。在網上交流時，一般不直接對客戶進行營銷，只需要獲取客戶的電話、地址等信息，然后再由營銷員直接上門公關。 

    （四）充分利用e郵寶的信息資源。攬收人員根據信息去網店取貨的時候，既要做好攬收的工作，又要有敏銳的市場開發意識，通過觀察和溝通，了解客戶的信息和發貨量，積極主動地向經營者分析并推薦業務，力爭將其發展成協議客戶。 

    二、項目制運行，團隊式營銷 

    為有效推進營銷活動，省郵政公司組建了項目組，各現業局也紛紛成立項目小組，為項目開展提供組織保障。省郵政公司對項目進展情況進行實時跟蹤，并每月定期通報進展情況。及時召開現場會，邀請成績較好的杭州、義烏等局介紹做法，與會代表參觀了杭州部分已具規模的網店客戶，堅定了各局的發展信心，并且取得了立竿見影的成效。省郵政公司累計投入40萬元，引導各現業局積極拓展網絡客戶。 

    與此同時，各局紛紛組建針對電子商務市場的專門營銷團隊，團隊成員進行分工協作，極大地提高了工作效率。 

    三、制定有效的營銷策略

    （一）推薦合適的產品 

    根據網絡客戶對于速遞產品的要求，經濟快遞是郵政向客戶推薦的首選產品，在營銷的過程中，要結合郵政產品的特點與優勢，向客戶進行詳細的介紹，獲取客戶的認可。 

    （二）有效開發市場客戶 

    浙江省境內很多商戶采取網店與實體店同步經營的模式。針對這種情況，杭州、義烏、永康等局對本地區內的大型市場、商貿城等場所進行走訪，收集信息，挖掘市場，部分局還在市場內設立專門的攬收點，進行有效滲透，效果明顯。 

    （三）深度開發客戶 

    浙江郵政在服務網絡賣家的過程中積累了數十萬條的精準名址信息，通過對這些名址的精細化整理，為進一步開發數據商函業務、專業性報刊奠定了基礎。 

    四、優化業務流程 

    （一）兼顧市場拓展與成本效率 

    如果客戶每天發貨量較大，只是給郵政的較少，雖然從短期看增加了成本與工作量，但是只有介入，才有機會了解客戶的需求，從而通過提升服務質量和加強內部運作等手段來解決問題，不斷拓展市場份額。例如，杭州市郵政局濱江區局專門為網購件開辟晚間收寄平臺，大大加快了郵件出口的速度。 

    （二）有效調整業務流程，支撐業務發展由于網店經營的高峰期在晚上8點以后，郵件攬收多半集中在晚上，各現業局針對這個特點，及時調整攬收班次、趟車安排等作業流程，建立夜間郵件處理平臺，盡可能趕在當天發運。部分現業局還利用省內捷時達郵路開通等有利條件，積極尋求調整郵運流程，為業務發展提供支撐。 

    【創新成果】 

    通過“網上找客戶、網下攬業務”活動，截至2008年11月，浙江全省郵政累計新開發客戶1879個，創造收入3983萬元，在淘寶網物流市場的占有率達到7.95%，比2007年3月提高了約6個百分點。 

    【創新點評】 

    “網上找客戶、網下攬業務”的經驗能在浙江乃至全國產生很大的共鳴，并且取得很好的效果，其原因在于：一是倡導了一種切合實際的創新意識，充分考慮了郵政企業的當前情況，有效發起了對電子商務市場的“進攻”；二是經驗的總結和表述簡單而有效，容易操作，非常適合在各級郵政企業復制推廣，容易形成開發的規模效應；三是浙江省郵政公司及所屬各局為該做法配套了系列措施，從前期調研、項目策劃、營銷組合和流程優化等方面均給予有力支撐，從而保證了項目的有效推進。因此，“網上找客戶、網下攬業務”活動既是一次意識創新的有力證明，同時也是一個有效營銷的典型案例，在郵政確定電子商務開發策略的過程中發揮了重要作用。