近年來，在各地大力推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的進(jìn)程中，隨著農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施以及信息化建設(shè)不斷完善，無論是從網(wǎng)購角度還是銷售領(lǐng)域來看，縣域電子商務(wù)正迎來集中爆發(fā)式的增長。湖南郵政利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，積極融入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，從抓好農(nóng)村包裹配送環(huán)節(jié)入手，主動(dòng)對(duì)接電商客戶，在探索農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展中逐漸找到了自己的方向。 

    切入點(diǎn)：著眼電商客戶的定制化需求 

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年全國農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模超過1億，縣域網(wǎng)購消費(fèi)額同比增速比城市高13.6個(gè)百分點(diǎn)。湖南是個(gè)農(nóng)業(yè)大省，今年1~6月，全省電子商務(wù)交易總額達(dá)1370億元，同比增長128%，其中網(wǎng)絡(luò)零售額為235億元，同比增長135%，繼續(xù)保持高位增長。 

    隨著農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展，電商包裹配送到農(nóng)村成了各大物流商爭(zhēng)奪的另一塊高地。當(dāng)前，社會(huì)快遞公司如雨后春筍般遍布縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)，憑借價(jià)格低廉、速度快捷等優(yōu)勢(shì)搶占農(nóng)村電子商務(wù)配送市場(chǎng)。但是，缺乏網(wǎng)絡(luò)的覆蓋深度、服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)管控以及代收貨款安全系數(shù)偏低等缺陷，使社會(huì)快遞公司只能以游擊戰(zhàn)的形式活躍在電商發(fā)展較好的縣城，不敢大范圍觸及農(nóng)村電商配送的最末端。而湖南郵政則憑借遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和良好信譽(yù)，在全面總結(jié)省內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)“快樂購”項(xiàng)目運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以電商客戶定制化需求為核心，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，強(qiáng)化運(yùn)行管控，積極發(fā)展電子商務(wù)包裹代收貨款業(yè)務(wù)。 

    2006年3月，湖南郵政與“快樂購”合作，在全省地級(jí)市城區(qū)和縣城嘗試提供開箱驗(yàn)貨、退貨換貨等個(gè)性化配送服務(wù)。2009年9月，配送范圍擴(kuò)大到全省1299個(gè)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。借助這個(gè)項(xiàng)目，湖南郵政打通了全省農(nóng)村支局投遞平臺(tái)，并在普通包裹業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上疊加了電商包裹的新服務(wù)，即向大型入湘電商企業(yè)提供“限時(shí)遞、限時(shí)清、限時(shí)退換”的個(gè)性化服務(wù)，不但實(shí)現(xiàn)了代收貨款的限時(shí)結(jié)算，而且按照時(shí)限規(guī)范了省、市、縣、投遞部的各級(jí)管控要求，完全按照電商的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)建立起郵政的內(nèi)部質(zhì)量管控體系。 

    不論是曾在全國引起重點(diǎn)關(guān)注的“快樂購”項(xiàng)目，還是目前運(yùn)作的“嘉麗購”、京東商城代投項(xiàng)目，湖南郵政都充分發(fā)揮末端網(wǎng)絡(luò)和貨款管理優(yōu)勢(shì)，打造“鄉(xiāng)鎮(zhèn)妥投+繳款服務(wù)”的電商配送新模式，平均配送時(shí)限控制在4天以內(nèi)，基本滿足了商家和消費(fèi)者的需求。

    關(guān)鍵點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化配合質(zhì)量管控

    素有“黔滇門戶”、“全楚咽喉”之稱的懷化，是湖南面積最大的地級(jí)市，下轄13個(gè)縣（市），全市70%的區(qū)域?yàn)樯降兀�人口分散，交通不便。直�?013年，通往所有縣城的高速公路才全部開通。盡管地處偏遠(yuǎn)，經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，但物流業(yè)甚是活躍。 

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年懷化進(jìn)口快遞總量為900萬件，出口快遞總量為200萬件；郵政國內(nèi)小包進(jìn)口14.57萬件，其中縣（鄉(xiāng)）為12.26萬件，占比為83.9%。 

    懷化市郵政分公司結(jié)合本地縣域郵路特點(diǎn)，通過持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程，不斷縮短縣域郵件的運(yùn)遞時(shí)限，進(jìn)一步提高了郵政物流配送的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。2013年7月，懷化市郵政分公司決定將郵件分揀工作前移至中心局，直接將縣域包裹按縣分揀，趕發(fā)最早一趟郵車下縣，省去之前中心局先按市區(qū)和縣域粗分，再按縣細(xì)分的步驟，這樣一來，僅郵件分揀環(huán)節(jié)就節(jié)省了近兩個(gè)小時(shí)。 

    到了縣一級(jí)，為確保電商包裹投遞工作取得實(shí)效，懷化市郵政分公司不僅在投遞時(shí)間上做了嚴(yán)格規(guī)定，還重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量管控與客戶投訴。以芷江縣為例，芷江局特意選配1名責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞的員工作為縣城區(qū)域電商項(xiàng)目的專職投遞員；投遞班班長會(huì)協(xié)助專職投遞員做好縣城內(nèi)的投遞；項(xiàng)目專管員則負(fù)責(zé)監(jiān)控并督促全縣電商項(xiàng)目的時(shí)限，查找解決投遞中的問題并落實(shí)責(zé)任人，確保在時(shí)限范圍內(nèi)完成投遞。截至目前，懷化市郵政分公司電商包裹妥投率達(dá)87.6%，排名全省郵政前列，結(jié)算費(fèi)用也都控制在次日內(nèi)全部上繳。 

    懷化市郵政分公司從市到縣逐級(jí)開展的流程優(yōu)化與質(zhì)量管控，正是湖南郵政圍繞電商客戶定制化需求，突破普郵傳統(tǒng)思維，以信息化為引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)電商包裹的實(shí)物收投和貨款代收與結(jié)算的全流程閉環(huán)設(shè)計(jì)的最好詮釋。

    攻堅(jiān)點(diǎn)：傳統(tǒng)服務(wù)理念亟待轉(zhuǎn)型

    應(yīng)當(dāng)看到，有著最龐大物流網(wǎng)絡(luò)的郵政企業(yè)，在助力縣域電子商務(wù)發(fā)展時(shí)，有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)。一直以來，實(shí)物投遞應(yīng)該是郵政企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，但在傳統(tǒng)包裹開始向電商包裹轉(zhuǎn)型后，傳統(tǒng)的網(wǎng)運(yùn)、投遞模式已難以應(yīng)對(duì)電商客戶與消費(fèi)者的需求，突出的短板主要體現(xiàn)在慢、盲、散三個(gè)方面。 

    “慢”：電子商務(wù)配送服務(wù)的核心是“圍繞客戶，環(huán)環(huán)相扣”的快速運(yùn)行模式，然而傳統(tǒng)的郵政生產(chǎn)模式是圍繞內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)，按部就班運(yùn)行，雖然部分區(qū)域做到了運(yùn)輸、分揀、投遞的優(yōu)化對(duì)接，但是爭(zhēng)分奪秒、環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)意識(shí)還有待提高。有研究表明，電商企業(yè)誘發(fā)客戶沖動(dòng)消費(fèi)心理的期限為：城市不超過2天，農(nóng)村不超過5天；如果郵件全程時(shí)限超過此期限，消費(fèi)者拒收率將提高1倍以上。 

    “盲”：客戶查詢不透明，上一環(huán)節(jié)對(duì)下一環(huán)節(jié)不透明，郵件進(jìn)入郵政配送體系后，恍如泥牛入海；如果出現(xiàn)異常，跟蹤查詢根本無法做到及時(shí)反饋，從而給客戶帶來不佳的用郵體驗(yàn)。按照湖南郵政對(duì)京東商城的承諾：購物后客戶體驗(yàn)由郵政來滿足。要想實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，客戶對(duì)所寄郵件全流程狀態(tài)要實(shí)現(xiàn)可視化，能夠動(dòng)態(tài)查詢到郵件的在途位置和處理狀態(tài)，這樣才能讓客戶真真切切地感受到郵政的速度和效率。 

    “散”：商品配送和貨款回收要直接面對(duì)終端客戶，是完成整個(gè)配送服務(wù)的最為重要的一環(huán)，每一件貨品、每一分錢都容不得出現(xiàn)任何差錯(cuò)。然而，在部分投遞環(huán)節(jié)還達(dá)不到應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投遞員不注重儀表舉止，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，出班歸班時(shí)作業(yè)欠嚴(yán)謹(jǐn)，基礎(chǔ)臺(tái)賬不清晰，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理有待提高。 

    “天下大勢(shì)，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡”。現(xiàn)在，相比其他快遞公司，郵政在縣域配送市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位突出，在擁有優(yōu)勢(shì)資源的時(shí)候，郵政也亟須從上而下建立專業(yè)的質(zhì)量管理部門，或設(shè)立電商質(zhì)量管理崗位，加強(qiáng)對(duì)配送質(zhì)量、時(shí)限要求、客戶體驗(yàn)等方面的管理。同時(shí)，投遞最末端也需整合傳統(tǒng)投遞隊(duì)伍，成立專業(yè)的商投隊(duì)伍，以確保電商包裹的服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)電商企業(yè)和客戶的更高要求。