做好普遍服務是郵政生存的根基，打造綜合服務平臺是郵政轉型發展的重要戰略。吉林郵政加速推進實現戰略轉型，提升企業競爭優勢，于2012年提出全力打造綜合服務平臺的建設方案，將渠道建設作為企業轉型驅動力，將搭建綜合服務平臺作為渠道建設的核心，充分整合自營網點和社會渠道資源，形成涵蓋豐富、形式多樣和全方位、立體式、多角度的便民服務網絡，走出一條使吉林郵政獲得勃勃生機、服務地方經濟、助推社會發展的利企利民之路。

    能力與現狀 縱觀綜合服務平臺發展

    加強綜合服務平臺建設是提升郵政核心競爭力的有效手段。幾年來，吉林郵政一直積極參與和國計民生息息相關的社會公共服務事業，大力開發取款、繳費、售票等各種代理類便民服務業務。經過多年持續投入和建設，全省郵政現已建成包涵自有營業網點、委代辦網點、城市便民服務站、農村“三農”服務站、村郵站、助農取款服務站等實體渠道和郵政網站、呼叫中心、自助終端等電子渠道在內的綜合服務平臺。目前，吉林郵政在綜合服務平臺已開辦了簡易取款，代收移動、聯通、電信通信話費，代收煤、水、電等公共事業費及代收采暖費，代售飛機票、火車票、長途汽車票、彩票，代收交通違法罰款等多項便民服務業務，近兩年業務量收迅速攀升。

    綜合服務平臺實力得到空前強化。目前，全省共有郵政自營網點1313處，郵政自營網點電子化比率達到98%以上。截至8月末，全省累計建設便民服務站和“三農”服務站7442個，站點總量排全國郵政第7位，今年新增數量排全國郵政第2位，其中有效交易站點比例達到69.19%，比去年同期提高了202.3%。截至8月末，吉林郵政綜合服務平臺累計完成代收代繳費交易量906萬筆，累計交易額7.2億元，形成收入450萬元，已超過2012年全年收入，比2011年全年收入增長2倍。

    戰略與執行 力推綜合服務平臺建設

    2012年是吉林郵政綜合服務平臺建設具有里程碑意義的一年。從初期實施“打造便民服務站”決策到以自營網點、便民服務站、“三農”服務站為主體構建“綜合服務平臺”大渠道建設，吉林郵政在戰略決策上邁出了堅實的一大步。

    面對國家強民、惠民、富民政策落實后快速膨脹的社會基本公共服務需求，吉林郵政一直努力拓展服務領域，提高服務水平。2009年，按照集團公司要求，吉林郵政正式啟動郵政便民服務站建設工作，“以電子商務平臺為依托，開展代收代繳業務，大力發展繳費一站通”。吉林郵政從建立便民服務站入手，在城鎮逐步增加便民服務站數量，同時在農村建立“三農”服務站、助農取款站點，構建便民服務網絡，作為郵政營業平臺的延伸和補充。

    隨著社會競爭日趨激烈和信息化不斷發展，吉林郵政深刻理解“渠道為王、平臺制勝”的精神內涵，及時調整戰略，把渠道建設視為企業發展的新機遇，把綜合服務平臺建設作為渠道建設的核心來抓。

    2012年8月，吉林郵政提出打造綜合服務平臺的理念，對全省綜合服務平臺建設具有重大戰略意義。為快速推動此項工作，解決建設便民服務站初期由于認識不統一出現的合作方式多樣、業務功能單一、平臺名稱混亂等問題，吉林郵政制定了《關于加快推進綜合便民服務平臺搭建工作的指導意見》。由省郵政公司市場部牽頭，相關專業部門共同參與，理順管理體系，明確部門分工，堅持“以貼近百姓、服務民生為宗旨，以提升形象、提高效益為目標，強化資源整合，加強專業聯動，豐富平臺功能，拓展服務領域，統一規范管理，推進轉型發展，全力打造形象好、功能全、服務優、效益佳的綜合便民服務平臺，不斷提高社會基本公共服務均等化水平”原則，將綜合服務平臺建設提上重要工作議程。吉林省郵政公司黨組的強力推進，有效促進了綜合便民服務平臺的建設，截至2012年末，全省累計發展便民服務站4389個，當年新增2688個。綜合服務平臺搭建工作圓滿實現當年建設目標。

    今年初，針對全省綜合服務平臺建設工作存在的推進速度慢、站點質量差、項目開發少、交易金額小、專業整合差等問題，吉林郵政在4月召開的全省經營服務工作會議上，進一步細化了工作推進方案，明確了具體的建設目標和工作要求，并進一步明確：以服務民生、融入地方經濟為切入點，堅持“強化渠道、整合資源、拓展服務、經營平臺”原則，強化自營渠道建設，加快社會渠道整合，多元疊加社會公共服務功能，拓展商務服務，實現經營業務向經營平臺、經營渠道轉型。

    由于省郵政公司的強力推進，今年上半年全省開辦便民業務的自營網點數量不斷增多，社會站點建站速度明顯加快，發展質量顯著提高，平臺疊加業務種類不斷豐富，網點繳費業務開辦率逐月攀升，交易量也大幅度提高。5月份，全省綜合服務平臺代收費業務繳費額首度突破單月1億元大關，達到1.11億元。1~5月累計繳費交易額4.67億元，同比增長104%。到7月末，全省電子化支局網點有781個，繳費業務開辦率達到98%以上；便民服務站達7442個，發生交易的站點達到5237個，開辦率達70.37%。電子平臺繳費業務達到9種。

    以延邊朝鮮族自治州為例，總人口有218萬，郵政便民服務站數量已達650個，其中商超占59.6％，藥店占29.8％，社區占4.7％，其他實體店占5.9％。延邊州郵政局在城市地區已經做到了200米內就有一家便民服務站，“5分鐘便民圈”成為現實。自延邊州供電公司與延邊局合作開辦代收電費業務以來，實現了供電系統的“10分鐘繳費圈”計劃，延邊州供電公司2/3的代繳電費業務交給了郵政便民服務站。“通過郵政便民服務站，我們加快了城市和農村的信息化建設，實現了惠及百姓的普遍服務，為建立和諧社會、推進延邊經濟建設奠定了良好基礎。這是一個很好的綜合服務平臺，我們沒理由不支持。”延吉市委常委、常務副市長廉京燮說。

    實踐與探索 夯實綜合服務平臺管理基礎

    幾年的探索與實踐，吉林郵政在綜合服務平臺建設上取得了可喜的成績。

    日前，在吉林省建功“十二五”突出業績評選活動中，吉林省郵政公司便民服務站項目獲得突出業績獎。這是地方政府對吉林郵政傾力打造“覆蓋城鄉、功能齊全、惠及民生、政府滿意、多方共贏”綜合服務平臺的又一次肯定。

    成績的取得來自于艱辛的探索與實踐。吉林郵政在綜合服務平臺建設上，在統一管理、規范運營、夯實基礎、拓展功能、宣傳推廣等方面傾注了大量的心血，探索出一條有吉林郵政特色的發展之路。

    統一規范管理——給綜合服務平臺定“基調”

    吉林郵政綜合服務平臺的布局規劃、運營管理、推進督導、檢查考核等綜合協調職能，統一由省、市、縣三級市場經營部門負責，確保綜合服務平臺有效運營。

    為了清晰界定市場部與專業公司的職責，吉林郵政在省、市、縣三級明確各自分工。在省郵政公司層面：市場部作為總牽頭單位，全面負責綜合協調、運營管理和組織推進等；相關專業負責全省性項目開發、業務運營、客戶維護、指導培訓、日常管理、檢查考核等；省信息技術局負責平臺系統開發、運營維護和站點日常后援技術支持；省11185客戶服務中心增加系統服務功能，專門為社會渠道提供語音在線指導，重點解決業務技術問題，發現疑難問題及時與技術支撐保障部門溝通銜接。在市（州）局層面：市場部負責協調指導、運營管理和組織實施，與相關專業共同做好合作商戶選擇、站點搭建、運營管理等；相關專業公司負責地區性項目開發、業務加載、指導培訓、檢查考核等。在縣郵政局層面：市場部協同相關專業人員直接落實選點建站、合作洽談、項目開發、運營管理、檢查考核、支撐維護等。各級財務部門負責資金收繳、劃轉、歸集、結算等工作。

    為強化品牌建設，吉林郵政強化綜合服務平臺“五統一”要求，即對平臺建設實行統一規劃布局，統一形象標識，統一服務流程，統一經營管理，統一支撐管控。統籌規劃，推進了平臺形象標準化。

    做好基礎服務——為綜合服務平臺保“健康”

    要想借力社會渠道，選擇合作商戶、建立淘汰機制、加大檢查考核力度是綜合服務平臺健康發展的保證。為此，吉林郵政規范合作商戶招商與簽訂協議辦法，明確郵政企業和合作商戶的權利與義務，按照協議加強業務知識培訓和日常業務指導，確保社會渠道規范有序發展。

    在有效促進社會渠道服務的規范化上，吉林郵政重點加強了對社會站點服務環境、服務設施以及服務人員的服務態度、服務用語方面的檢查和指導。通過采取定期回訪和組織上門培訓等方式，吉林郵政及時掌握合作商戶的需求，提高合作商戶開展便民服務的積極性和主動性。同時，對處于培育期的商戶給予政策傾斜，積極幫助扶持；對確無效益的站點或違反協議規定的合作商戶，果斷清理，維護綜合服務平臺的整體形象。

    強化統籌布局——使綜合服務平臺拓“空間”

    吉林郵政首先做好自營網點規劃布局，立足自營網點打造基礎網絡節點，以此為中心發揮輻射作用。在注重發揮現有郵政支局所作用的同時，積極結合城市新區建設和城鎮化進程要求，及時選址規劃設計新建網點，抓住城市發展變化給郵政服務帶來的新機遇。

    同時做好社會合作站點的選擇，重點在覆蓋區域、經營范圍、商戶信譽、發展潛力等方面綜合考察，以形成與自營網點的有機互補。在合作中實現共贏，與廠家和社會站點共同獲利是綜合服務平臺良性發展的基礎。吉林省各級郵政部門組織人員根據不同合作商戶實際情況，研究具體拓展方案，最大限度地擴展服務功能。

    加強檢查防控——就綜合服務平臺鑄“安全”

    對搭載助農取款服務的站點，按照有關合規經營要求，強化風險管理，加強監督檢查，內審部門將助農取款站點納入正常檢查范圍加強監督檢查。在助農取款站點張貼相關資費公示、安全用卡指南等宣傳單，同時對商戶做好業務操作、風險合規、安防意識等方面的專業培訓，確保了商戶向社會提供優質的便民服務。此外，吉林郵政還利用11185客服中心，開展社會渠道系統運行和業務咨詢的后援服務，并確保支撐到位。在業務方面，強化業務單據和資金管理，做好登記、發放及日常使用管理，注重利用技術手段防范風險，保障資金安全；對辦理助農取款的“三農”服務站，建立取款臺賬，記錄資金流量流向；加強日常巡訪和檢查，發現問題及時解決。

    開展考核評比——助綜合服務平臺上“階梯”

    吉林郵政結合各地實際，組織開展不同區域社會渠道綜合評比活動，在全省組織開展“十百千”評比活動，通過評先選優，推動綜合服務平臺整體建設、經營管理各項工作實現新跨越。

    為不斷提高郵政服務整體水平，樹立良好的社會形象，吉林郵政自2012年在全省開展營業網點星級服務達標評比活動，有效提升了郵政網點市場競爭能力，促進了郵政業務健康持續發展。在全省的努力下，2012年吉林郵政營業城市星級服務達標網點數達到457個，達標率為90%，其中五星級網點6個；農村郵政規范服務網點數達到469個，達標率為89.8%；郵政委代辦網點合格156個，達標率為74.3%。今年，吉林郵政又繼續加大基本建設項目的投入力度，上半年就安排3011萬元用于網點改造、技術升級，并進一步規范了網點標準化建設原則，有效提升了自營網點品牌形象，為綜合服務平臺建設再上新臺階打下堅實基礎。

    拓展業務功能——讓綜合服務平臺增“魅力”

    平臺建設主打“多功能綜合服務”形象，避免在平臺上加載單一某種業務，積極整合金融、電商、分銷等專業的業務或產品，綜合疊加到一個站點，以最大限度地調動和發揮合作商戶的積極性，真正達到便利、利民、惠民的服務目的。

    吉林郵政重視有效提升平臺盈利能力，加快實現由經營業務向經營平臺、經營渠道轉型，通過業務疊加和政策扶持，千方百計增加收益，并積極探索與普遍金融服務的深度融合。一方面，把綜合服務平臺打造成普遍金融業務的宣傳平臺和咨詢平臺，突出宣傳存款業務、保險業務、綠卡通和電子銀行等業務；另一方面，積極與郵政儲蓄銀行溝通，在有條件的****郵政支局、集郵專賣店等非金融網點和委代辦網點、城市便民服務站、農村“三農”服務站、報刊亭等，安裝商易通等設施，實現小額取款、代收付業務等便民金融服務，滿足社會公眾存取款需求。

    增值業務具有提升渠道人氣和收益的重要作用。吉林郵政在有效提升自營網點利用率、增加便民服務項目的基礎上，加大對社會合作站點的業務疊加力度，推行特許經銷商運營模式，充分調動合作商戶熱情，還逐步在條件成熟的社會合作站點積極疊加代收速遞郵件、報刊訂閱（零售）、集郵品、郵資封片卡等簡易郵政業務和種類齊全、服務百姓生活的增值類業務，把郵政服務送到百姓手中。

    加大宣傳推廣——促綜合服務平臺發“威力”

    搭建綜合服務平臺是郵政主動參與社會基本公共服務均等化的重要舉措。吉林省各級郵政部門及時向政府主管部門匯報綜合服務平臺建設工作，宣傳郵政服務百姓民生、服務地方經濟和社會建設的實力及宗旨，力爭將其納入地方政府的民生工程建設體系，成為建設“服務型政府”的得力助手，真正實現“政府搭臺，郵政唱戲”。吉林郵政積極參與政府的重大活動籌備，從中尋找商機，策劃相關產品，通過政府和郵政共同推動，把“新農保”和各種補貼發放、代收征稅款等涉及服務百姓民生的政府公用事業類項目變成綜合服務平臺的重點服務業務；在服務政府的過程中獲得有利的政策支持，發揮綜合服務平臺的宣傳優勢，為政務暢通提供保障，進一步提升政府執政為民的服務形象。

    吉林郵政還幫助便民服務站策劃宣傳，采取發傳單、發名片、上門推介、張貼海報等形式，主動向社區、周邊群眾進行宣傳，擴大綜合服務平臺影響力。

    打造綜合服務平臺，是政府滿意、商家獲利、客戶便利、郵政受益的大好事，也是郵政發揮網點資源優勢、融入公共服務體系、推動發展方式轉變的關鍵。吉林郵政以開拓創新謀發展，以服務社會樹品牌，加強自營網點渠道建設，加快社會渠道資源整合，在做好普遍服務和特殊服務的基礎上，將繼續加快疊加更多社會公共服務，拓展商業化服務，全力打造形象標準化、效益最大化、管理精細化、作業流程化、服務規范化的綜合服務平臺新形象，并努力將其建設成為服務地方經濟發展、服務民生、服務百姓，推動吉林郵政開拓創新、加快發展的大平臺。