12月16日一大早，安徽省合肥市郵政速遞分局的員工張杰就像往常一樣，將20多件“家家購”商品小心地從倉儲中心取出，裝入郵車。今天，他要將這20多件商品一一送到訂戶家中。像張杰這樣專門負(fù)責(zé)“家家購”商品配送的投遞員，在合肥市郵政速遞分局一共有10名。他們每天各自開一部車在城區(qū)中穿梭，日投送量200多件。就在同一天，安徽省郵政公司與安徽家家購物股份有限公司正式簽訂了戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議。自此，安徽郵政成為“家家購”公司的省內(nèi)獨(dú)家物流服務(wù)商。

　　“家家購”配送服務(wù)始于去年年底，是安徽郵政為安徽電視臺“家家購”電視購物公司提供的新型速遞服務(wù)，包括為電視購物公司提供省內(nèi)物品配送、開箱驗(yàn)貨、代收貨款及退換貨服務(wù)。業(yè)務(wù)開辦一年以來，安徽郵政通過完善的服務(wù)手段，在促進(jìn)“家家購”公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，也做大了自身的速遞業(yè)務(wù)規(guī)模。此外，安徽郵政憑借在這一領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn)、搭建的平臺，先后與“淘寶網(wǎng)”、“蕪湖精美購物”等建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。截至今年11月底，安徽郵政累計(jì)配送包括“家家購”在內(nèi)的商務(wù)類速遞郵件20余萬件，業(yè)務(wù)收入超過700萬元，有效地拉動了安徽郵政速遞同城業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　雪中送郵件奠定基礎(chǔ)

　　在2007年下半年，安徽郵政得知安徽電視臺要在全省打造首家電視購物平臺，構(gòu)建在全省乃至全國都具有一定影響力的電視購物網(wǎng)絡(luò)平臺。

　　得知這一消息后，安徽省郵政公司迅速制定了方案，主動與“家家購”公司接洽。在方案中，安徽郵政不僅可考慮了如何在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將郵件送達(dá)，而且做好了為客戶提供更深層次服務(wù)的準(zhǔn)備。2007年12月，安徽電視臺“家家購物”頻道正式開播，從這一天開始，安徽郵政面臨的競爭和考驗(yàn)就接踵而來。

　　雖然“家家購物”頻道已經(jīng)開播，但是由于處在品牌培育期，所以電視臺暫定了安徽郵政和當(dāng)?shù)亓硪患颐駹I投遞公司兩家作為其物流配送伙伴。“蛋糕”是否能為郵政獨(dú)有，就要看服務(wù)的真功夫了。

　　在起步階段，安徽郵政就遇到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。由于郵政擁有城鄉(xiāng)投遞網(wǎng)，所以“家家購”公司主要將農(nóng)村地區(qū)的業(yè)務(wù)交給了郵政，而那家民營公司的投遞范圍則基本在城區(qū)。面對不利局面，安徽郵政決定先以一個(gè)精彩的“亮相”給“家家購”公司留下良好的第一印象。

　　在今年年初罕見的冰雪天氣中，“家家購”公司商品的投遞工作陷入了困境。車輛難以行駛，即便是步行，齊膝深的積雪和冰凍路面也使人寸步難行，更何況還要帶著貨物。在這種情況下，民營快遞公司停止了投遞服務(wù)，而安徽郵政選擇了迎難而上。

　　安徽郵政的速遞員工們在冰天雪地里硬是靠著肩扛手提，將一件件物品安全地送到了訂戶的家中。1月27日下午5點(diǎn)，持續(xù)的雨雪凝凍天氣造成安徽省大部分地區(qū)交通受阻，合肥市區(qū)更是大雪飛舞，道路濕滑，原本繁華的街道異常冷清。合肥市郵政局年輕的投遞員李莉用了兩個(gè)小時(shí)，步行將“家家購”郵件送到了離市區(qū)較遠(yuǎn)的一位訂戶家中，這是她自早晨8點(diǎn)上班后投遞的第5件郵件。客戶當(dāng)時(shí)感動地泡了一杯熱茶，遞到李莉手中，讓她在家中休息一下，暖暖手。就是在這樣惡劣的天氣條件下，安徽郵政仍然保持著每天投遞“家家購”貨物三四十件的工作量。

　　到今年1月31日，安徽郵政“家家購”攬收投遞項(xiàng)目組成立48天，“家家購”郵件的發(fā)貨比例由項(xiàng)目啟動之初的50%上升到70%。“家家購”公司被震動了，將更多的城區(qū)業(yè)務(wù)交給了郵政。就這樣，安徽郵政在罕見的冰雪災(zāi)害中，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了與電視購物公司進(jìn)一步合作的基礎(chǔ)。

　　苦練內(nèi)功增實(shí)力

　　到今年3月，安徽郵政與“家家購”公司合作的路越走越順、越走越寬。在安徽郵政與“家家購”合作不到100天的時(shí)間里，“家家購”交郵政EMS發(fā)寄的郵件數(shù)量就占其發(fā)貨總量的70%，郵政業(yè)務(wù)收入突破了25萬元。

　　然而，在成績面前，安徽郵政并沒有沾沾自喜，而是更專注于苦練內(nèi)功，增強(qiáng)競爭實(shí)力。安徽郵政制定了《“家家購物”郵件投遞局處理要求》，發(fā)出了《關(guān)于加強(qiáng)“家家購物”郵件退回管理工作的通知》和《關(guān)于做好“家家購物”郵件封發(fā)、運(yùn)輸工作的通知》等一批內(nèi)部處理規(guī)定。同時(shí)，全省郵政自上而下成立了相應(yīng)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組。安徽省郵政公司還加大資源投入，完善運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。在省公司的要求下，合肥郵區(qū)中心局對“家家購”郵件實(shí)行專臺封發(fā)處理；由合肥發(fā)至全省各市局的“家家購”郵件全部使用專用鋁合金集裝箱封裝、運(yùn)輸。安徽省速遞物流局投資18萬元建立了省內(nèi)代收貨款賬務(wù)系統(tǒng)，確保該項(xiàng)目資金的安全運(yùn)作；同時(shí)，在人員和設(shè)備上增加投入，全省郵政共為“家家購”項(xiàng)目配備信息處理和投遞人員超過200名。全省各市局對“家家購”進(jìn)口郵件實(shí)行專人專投，確保投遞質(zhì)量。各市局不斷加強(qiáng)對投遞人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是加強(qiáng)了對縣及縣以下投遞人員的培訓(xùn)，使各級業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能不斷提高。

　　在服務(wù)方面，安徽郵政強(qiáng)化了時(shí)限觀念，提出了“365天服務(wù)無間歇”的服務(wù)承諾。安徽郵政與“家家購”公司共同制定了時(shí)限要求，規(guī)定：合肥市區(qū)“T+1”（T指收寄日）個(gè)工作日到，其他16個(gè)市“T+2”個(gè)工作日到，全省63個(gè)縣“T+4”到，縣以下地區(qū)“T+7”個(gè)工作日將商品送達(dá)客戶手中。

　　安徽郵政通過自我加壓，提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全省郵政速遞員工們則全力以赴，加班加點(diǎn)、保質(zhì)保量地投送郵件，用戶滿意率穩(wěn)步提升。

　　安徽郵政還多次與“家家購”總部召開業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，雙方確立了項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人和日常工作聯(lián)系人，明確了各自職責(zé)。安徽郵政還建立了“基層速遞部門—市級速遞局—省速遞局—省公司”的信息溝通渠道。全省17個(gè)市局均明確了日常工作的負(fù)責(zé)人，省速遞物流局建立了“全省家家購物”聯(lián)系人名錄，方便溝通協(xié)調(diào)。

　　針對客戶高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，安徽郵政各相關(guān)部門積極應(yīng)對，對服務(wù)中出現(xiàn)的問題不護(hù)短、不遮掩，重點(diǎn)抓好投遞環(huán)節(jié)、退換貨處理環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，采取全省郵政通報(bào)的方式，進(jìn)行處理。由于管理到位，服務(wù)及時(shí)，目前，全省“家家購”客戶對郵政的有理由投訴已接近“零投訴”水平，用戶滿意率超過95%。

　　安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)的王老師比較喜歡電視購物，通過數(shù)次訂購“家家購”商品，王老師對合肥郵政速遞的配送也感觸頗深。王老師的工作性質(zhì)決定了她在家的時(shí)間不確定，而跑合肥西區(qū)的投遞員張杰總是會通過電話和她聯(lián)系，完全根據(jù)王老師的時(shí)間上門投遞郵件。哪怕是時(shí)間再晚，張杰都會堅(jiān)持按時(shí)送到。王老師十分信任張杰，她常說：“這小伙子辦事，讓我放心！”

　　無為縣的農(nóng)村地區(qū)較為富裕，所以訂購“家家購”商品的農(nóng)民絡(luò)繹不絕。無為縣也是“家家購”商品配送量最大的縣，平均每天有幾十件。為保證農(nóng)民朋友們能夠及時(shí)收到郵件，無為縣郵政速遞營業(yè)部派出了專人專車進(jìn)行投遞，并選派專人對客戶進(jìn)行回訪、處理退換貨等，受到了農(nóng)民客戶的好評。

　　市場拓展道路寬

　　安徽省郵政公司憑借郵政特有的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使“家家購”項(xiàng)目逐步在市場中站穩(wěn)了腳跟，并開始做大做強(qiáng)，雙方的合作不斷升級，服務(wù)內(nèi)容不斷得到豐富。提到安徽郵政提供的配送服務(wù)，“家家購”公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工紛紛豎起大拇指。安徽家家購物股份有限公司物流部經(jīng)理周子超對記者稱贊道：“安徽郵政的實(shí)力強(qiáng)，配送范圍廣，員工素質(zhì)也不錯(cuò)，我們當(dāng)初選擇郵政是選對了；郵政的服務(wù)水平提升得很快，在信息對接、賬款核對、回款等方面很及時(shí)。我們雙方溝通默契，現(xiàn)在安徽郵政已經(jīng)成為我們獨(dú)家的合作對象。我們的物品交給郵政配送，很放心！”

　　安徽郵政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)了“家家購”電視購物業(yè)務(wù)量的快速上升。目前，安徽郵政為安徽電視臺“家家購”電視購物頻道提供商品配送已經(jīng)達(dá)到日均1000件，最高峰時(shí)，單日郵件投遞量達(dá)到1980件。“家家購”每月的貨款由當(dāng)初的四五百萬元增長到目前的月均1600多萬元，每月增幅在30%以上。

　　為了適應(yīng)快速增長的市場需求，安徽郵政又投入40萬元開發(fā)了省內(nèi)代收貨款管理系統(tǒng)，近期將投入使用。這一系統(tǒng)的上線除了將對貨款進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理外，還可以對投遞時(shí)限進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對正向（投遞商品）物流、反向（退換貨等）物流的時(shí)限及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，確保時(shí)限。

　　有了成功的合作經(jīng)驗(yàn)和良好的服務(wù)隊(duì)伍，安徽郵政還在今年進(jìn)一步開拓了電子商務(wù)市場的速遞服務(wù)。4月份，安徽省公司與淘寶網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議。安徽郵政為淘寶網(wǎng)聯(lián)盟會員提供EMS標(biāo)準(zhǔn)型業(yè)務(wù)和“e郵寶”經(jīng)濟(jì)速遞業(yè)務(wù)的服務(wù)。其中EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)將按正常EMS渠道發(fā)運(yùn)，以航空運(yùn)輸為主；“e郵寶”業(yè)務(wù)以“特快陸”渠道全程陸運(yùn)。安徽郵政對所提供的物流配送服務(wù)做出了以下承諾：縣以上城市，EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)在1~4天送達(dá)收件人，“e郵寶”郵件在2~5天送達(dá)收件人。

　　為了保持長期合作，安徽郵政在電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)上給予了淘寶網(wǎng)聯(lián)盟會員資費(fèi)優(yōu)惠，對于每月寄往江、浙、滬區(qū)域達(dá)到一定數(shù)量的淘寶賣家，各市局速遞公司還會再給予資費(fèi)優(yōu)惠。安徽郵政保證每日組織兩個(gè)攬收頻次，并根據(jù)會員業(yè)務(wù)發(fā)展情況適時(shí)增加攬收頻次。此后，安徽郵政又先后與“中安在線喜購網(wǎng)”、蕪湖電視臺“精美購物”等商家達(dá)成協(xié)議，為對方提供物流配送服務(wù)。同時(shí)，安徽郵政還為安徽移動量身打造出一套個(gè)性化服務(wù)方案，為移動全球通客戶提供配送禮品及積分換獎品、移動集團(tuán)客戶及VIP客戶禮儀遞送、移動業(yè)務(wù)宣傳材料的投放等一系列服務(wù)。這些服務(wù)的業(yè)務(wù)收入日均超過一萬元。

　　“家家購”等電子商務(wù)類速遞業(yè)務(wù)市場的開拓為安徽郵政速遞同城業(yè)務(wù)的發(fā)展注入了源源不斷的動力。今年以來，安徽郵政共開發(fā)網(wǎng)上商家500多家，累計(jì)收寄“e郵寶”郵件20余萬件，日均交寄20件以上的商家超過30家。

　　在“家家購”業(yè)務(wù)開辦前，速遞同城業(yè)務(wù)由于市場原因?qū)е抡急容^大的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)——特快送款和身份證速遞業(yè)務(wù)逐步萎縮，新的增長點(diǎn)尚未形成，在較長的時(shí)間里兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的收入呈現(xiàn)負(fù)增長。而隨著“家家購”業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其對同城業(yè)務(wù)的拉動作用日益顯現(xiàn)。今年1月至11月，安徽郵政速遞同城業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入1636萬元，同比增長超過20%，其中“家家購”占比超過25%。

　　“家家購”等新型電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)成為安徽郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。安徽省郵政公司的領(lǐng)導(dǎo)對此非常關(guān)注，總經(jīng)理鞠勇于11月19日親自前往合肥市郵政局“家家購”物品配送倉儲中心調(diào)研。在詳細(xì)了解了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的勞動作業(yè)組織、內(nèi)部分配機(jī)制、郵件運(yùn)行流程等情況后，鞠勇還單獨(dú)乘坐“家家購”投遞班長陳李忠的郵車，調(diào)研了“家家購”投送的全過程。鞠勇和投遞員一同來到一位客戶家中，仔細(xì)了解了客戶對郵政服務(wù)的建議。經(jīng)過調(diào)研后，鞠勇指出：“‘家家購’配送業(yè)務(wù)經(jīng)過一年的努力，將當(dāng)初的發(fā)展電子商務(wù)配送的愿望變成了現(xiàn)實(shí)，業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)了突破。今后要完備各項(xiàng)后期工作，制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立全省‘家家購’信息反饋平臺，隨時(shí)掌握市場動向，為合作伙伴與廣大客戶提供更多、更好、更快捷的服務(wù)。”