網絡 提升服務能力

　　2004年,南安局以營銷網絡建設來提高服務能力，尤其是門對門、桌對桌的服務能力。

　　該局針對現有營銷專業人員嚴重不足等現狀 ，在推進營銷體系建設方面采取“三步走”戰略。第一步（2004年）實施人才工程戰略。即通過大量招聘社會營銷人員，構建末梢營銷服務網絡，為下一步構建營銷體系培育和儲備專業營銷人才。第二步（2005年）打造大客戶營銷服務平臺。根據大客戶多少、市場競爭情況，在郵政業務收入100萬元的鄉鎮設立速遞分公司，在郵政業務收入30萬~100萬元的鄉鎮設立速遞客戶部，配置客戶經理、攬投人員，構建客戶營銷服務平臺，逐步形成速遞“2+1”營銷體系，開始邁出了速遞專業化改革的關鍵一步。第三步（2006年上半年）構建客戶服務中心(市場部)，完善專業“3+1”營銷體系。該局成立速遞公司客戶服務中心，對各客戶部及營銷人員直接管理，逐步形成“3+1”營銷體系，提升專業營銷能力。同時實行小片區客戶經理負責制，加強對客戶的維護和拓展力度，不僅鞏固了老客戶，而且發展了新客戶。2007年大客戶數達716戶，增加114戶，增加業務收入221萬元。

　　功能 完善服務手段

　　近年來，南安局在充分發揮速遞專業的上門攬收優勢，抓好上門服務工作的同時，根據客戶需求變化，不斷豐富服務功能，完善服務手段，推動速遞業務的快速發展。

　　該局依托各級客戶部，設立大客戶服務的綠色通道，確保優先攬收、優先處理、優先運輸、優先投遞、優先上網，實行一站式服務。他們設立特急應變小組，開通大客戶特急服務通道。根據客戶特急要求，幫助客戶精選路線，及時處理趕發有效班次，并跟蹤郵件運送、處理、投遞等各個環節，確保及時投遞，解客戶燃眉之急，做客戶信任伙伴。該局設立信息反饋小組，負責對大客戶的郵件進行跟蹤，及時主動反饋妥投情況。針對國際郵件查詢極其煩瑣的情況，該局指定專人利用MSN、E-mail、Skype等國際網站對國際郵件進行跟蹤查詢，大大減少扣關郵件，保證南安通往國際的郵路暢通，獲得了新老客戶的高度信賴。此外，還為國際業務的客戶提供翻譯服務。2005年，該局在一次走訪客戶時發現，當地大多數中小企業均無專職的翻譯人員，其國際郵件需要拿到泉州委托專門機構翻譯，且由翻譯人員代理交寄，造成郵件的大量流失，于是該局迅速推出為國際業務客戶提供翻譯的服務。如根據客戶需要，組織編寫《南安特快英日漢互譯范本》和《南安郵政特快郵件英日漢互譯本》，大大方便了客戶交寄國際郵件和進行查詢及商業發票填寫，使國際業務得到較快發展。

　　創新 拓寬服務領域

　　近年來，南安局認識到郵政速遞業務品種單一，市場適應能力不強，單靠傳統服務很難在激烈的市場競爭中站穩腳跟，必須在新業務開發上做文章，于是不斷創新服務，增加業務品種，適應市場需求。

　　該局積極融入地方經濟，開發出區域快遞業務。2003年，針對群眾來市區辦證、取證費時費力的難題，該局采取與市公安局出入境管理部門聯合開辦EMS“1+1”送證上門服務的方法，獲得社會廣泛好評。五年來，先后與泉州交警支隊、南安公安局、交警大隊、工商局、技術監督局、教育局、移動公司等部門合作開辦駕駛證、行駛證、二代證、代碼證、準考證等17種EMS“1+1”送證上門服務，累計為群眾上門送證達100多萬件，實現業務收入1100多萬元。目前，EMS“1+1”已成為郵政速遞響亮的品牌。2007年，該局充分抓住省公司開通省次晨達、次日遞 ，閩浙、閩粵次日遞專線的有利時機，投入7輛車，開通區域快速網，銜接省公司次日遞專線，把次日遞業務覆蓋全市所有支局所，加快了次日遞業務的發展。

　　機制 提高服務質量

　　為促進速遞業務的可持續、健康發展，南安局加快速遞專業經營機制的轉變，進一步增強專業活力，促進服務質量的提高。

　　從2006年開始，該局推行模擬公司核算，準收支差額及工資總額承包的自主經營模式，充分調動專業經營積極性。該局下放自主經營權，實行“準收支差額”會計核算，完善專業經營服務制度，進一步強化了對服務質量的考核。2007年該局上門服務占整個服務量的比率由2003年的23%提升到68%；投遞準時率、直投到戶率、信息上網率、上網及時率、客戶滿意率等服務指標均有較大幅度的提高。