快遞資訊

浙江郵政：放開了買，退換貨“郵”我！

發(fā)布時(shí)間：2023-04-19 作者：瀏覽量：10

□本報(bào)記者周云峰通訊員鄭思薇周琦王珍珍

自2022年以來，浙江省的電子商務(wù)退換貨“上門取件”業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，業(yè)務(wù)量井噴式上漲。浙江省郵政分公司快遞包裹部積極應(yīng)戰(zhàn)，迅速成立退換貨項(xiàng)目組，各市分公司同步配備人員，并通過積極對(duì)接菜鳥裹裹、抖音等平臺(tái)，加強(qiáng)多平臺(tái)溝通合作，狠抓運(yùn)營指標(biāo)達(dá)標(biāo)，建立管控機(jī)制，出臺(tái)多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)各單位積極上量上規(guī)模，建立大促管控機(jī)制，優(yōu)化大促期間項(xiàng)目運(yùn)營，以大力發(fā)展退換貨業(yè)務(wù)。2022年，浙江省分公司退換貨業(yè)務(wù)量列全國郵政第一。其中，“雙11”期間，各項(xiàng)指標(biāo)排名全國郵政第一；浙江菜鳥裹裹承運(yùn)商排名第一。

在退換貨項(xiàng)目走向成熟的同時(shí)，浙江省分公司各單位因地制宜，產(chǎn)生了一批具有代表性的實(shí)踐案例。

紹興：打造高效團(tuán)隊(duì) 提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

為更好地契合電子商務(wù)退換貨項(xiàng)目特性，紹興市郵政分公司將該項(xiàng)目的專項(xiàng)客服組、攬投部管控組、攬收小件員組打造成一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)。通過拼多多LIP平臺(tái)評(píng)分作為考核辦法，使三個(gè)獨(dú)立層組緊密相連。一旦項(xiàng)目底層在運(yùn)行中出現(xiàn)問題，上層能立即跟進(jìn)、聯(lián)動(dòng)解決，確保項(xiàng)目少失分、不失分。同時(shí)，紹興市分公司保持“市—縣直聯(lián)”，退換貨專項(xiàng)客服組直聯(lián)全地區(qū)累計(jì)49個(gè)承接退換貨項(xiàng)目的攬投部，由專項(xiàng)客服組直接預(yù)警遇到的問題，并進(jìn)行相關(guān)訂單的跨機(jī)構(gòu)調(diào)度等操作，有效減少了信息的“傳導(dǎo)損耗”，極大提升了項(xiàng)目運(yùn)行效率。每晚，市分公司專項(xiàng)客服組及各地區(qū)運(yùn)行的管控組人員會(huì)在項(xiàng)目群里依次進(jìn)行“運(yùn)行復(fù)盤”，通過具體數(shù)據(jù)剖析當(dāng)日問題并分析糾錯(cuò)。同時(shí)，鼓勵(lì)經(jīng)驗(yàn)分享，提升全體項(xiàng)目人員的服務(wù)能力。紹興市分公司自去年6月成為拼多多退換貨項(xiàng)目試點(diǎn)單位以來，業(yè)務(wù)和服務(wù)均取得“雙提升”，截至目前，已累計(jì)取件52萬余件，并獲拼多多LIP平臺(tái)綜合考評(píng)滿分。

嘉興：重培訓(xùn)強(qiáng)指導(dǎo) 提升項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)量

拼多多項(xiàng)目上線前，嘉興市郵政分公司該項(xiàng)目工作組累計(jì)開展5次全市退換貨業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分層級(jí)對(duì)小件員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及專職客服等所有成員進(jìn)行全流程培訓(xùn)，并重點(diǎn)對(duì)拼多多退換貨項(xiàng)目中各環(huán)節(jié)情況進(jìn)行詳細(xì)講解。項(xiàng)目試點(diǎn)上線時(shí)，針對(duì)小件員的系統(tǒng)實(shí)操生疏、攬收區(qū)域熟悉度不高等問題，網(wǎng)點(diǎn)成員自發(fā)建立信息溝通群，相互交流、轉(zhuǎn)單，提高攬件效率。項(xiàng)目全域上線當(dāng)天，項(xiàng)目組成員到上線網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“一對(duì)一”駐點(diǎn)幫扶指導(dǎo)，當(dāng)場(chǎng)解決網(wǎng)點(diǎn)遇到的系統(tǒng)操作、攬收線路規(guī)劃、攬收范圍修改等問題。同時(shí)，下發(fā)所遇實(shí)操問題的解決視頻，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。

項(xiàng)目上線后，為確保各項(xiàng)指標(biāo)符合拼多多平臺(tái)管控要求，嘉興市分公司成立拼多多客服小組，負(fù)責(zé)全市日常拼多多訂單實(shí)際調(diào)度運(yùn)營、指標(biāo)預(yù)警管控、協(xié)助工單處理及經(jīng)營復(fù)盤工作，以提升攬收服務(wù)質(zhì)量。嘉興市分公司自3月8日上線拼多多退換貨上門攬收項(xiàng)目起至4月11日，已累計(jì)攬收郵件30.41萬件，4月日均攬收8214件，訂單量穩(wěn)步提升。

永康：科學(xué)精準(zhǔn)分析提升攬收效率

為全力確保退換貨郵件攬收時(shí)限和質(zhì)量，永康市郵政分公司對(duì)所有退換貨攬收訂單進(jìn)行精準(zhǔn)分析、科學(xué)管控。通過定期組織全市13個(gè)攬投部對(duì)退換貨攬收系統(tǒng)應(yīng)用及運(yùn)行情況、訂單時(shí)間段及區(qū)域分布情況、時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)成情況等進(jìn)行分析研究，熟悉掌握系統(tǒng)運(yùn)用及規(guī)則變化，并利用區(qū)域地圖等工具分析訂單分布，調(diào)整攬收安排。永康市分公司基于對(duì)訂單時(shí)間段和區(qū)塊分布的精準(zhǔn)分析，根據(jù)不同退換貨郵件攬收時(shí)限要求，運(yùn)用密集區(qū)域?qū)Ｈ藬埵铡⑾∈鑵^(qū)域段道疊加的運(yùn)作模式，進(jìn)一步提升了退換貨郵件攬收速度和質(zhì)量。自2月9日成功上線拼多多退換貨上門攬收項(xiàng)目以來，截至4月10日，永康市分公司累計(jì)攬收拼多多退換貨郵件13.3萬件，訂單2小時(shí)內(nèi)及時(shí)攬收率達(dá)98.44%。

今年以來，浙江省分公司退換貨業(yè)務(wù)量達(dá)275萬件，日均收件量達(dá)2.64萬件。下一步，浙江省分公司將持續(xù)提升退換貨項(xiàng)目專業(yè)度，并建立一整套可復(fù)制的退換貨操作模式；優(yōu)化出臺(tái)考核激勵(lì)措施，更全面地激發(fā)經(jīng)營活力。

最佳實(shí)踐點(diǎn)評(píng)

2022年，浙江省郵政分公司的退換貨“上門取件”業(yè)務(wù)規(guī)模及服務(wù)質(zhì)量位居全國郵政首位，“雙11”大促期間強(qiáng)勢(shì)的履約表現(xiàn)有力拉動(dòng)了企業(yè)整體服務(wù)水平提升。成熟的營銷策略、精良的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、完善的體制機(jī)制，讓退換貨業(yè)務(wù)飛躍式發(fā)展。平日狠抓運(yùn)營，大促深剖規(guī)則，開展復(fù)盤行動(dòng)，牢牢抓住了履約質(zhì)量這一項(xiàng)目的生命線。客服團(tuán)隊(duì)的高效支撐，確保退換貨業(yè)務(wù)保持旺盛的生命力。