世界郵政

在步履維艱中投資未來

發(fā)布時(shí)間：2020-07-16 作者：瀏覽量：27

未來五年，美國郵政在技術(shù)、社會(huì)和環(huán)境方面迎來激動(dòng)人心的變化，將從根本上改變?nèi)藗兊墓ぷ鳌⑸詈吐?lián)系方式。技術(shù)的飛速進(jìn)步在多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)，包括人工智能、先進(jìn)的能源存儲(chǔ)設(shè)備、新一代寬帶、自主機(jī)器人、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)和量子計(jì)算等。

除了引人注目的技術(shù)進(jìn)步，美國郵政還面臨著持續(xù)而重大的環(huán)境和人口變化。專家預(yù)測，美國每年都會(huì)經(jīng)歷更多的極端天氣事件。此外，人口調(diào)查局（CensusBureau）估計(jì)，美國人口將持續(xù)增長，但在未來五年內(nèi)，65歲以上人口的增長將超過18歲以下人口的增長。除了已經(jīng)確立并具有重大意義的趨勢外，這些技術(shù)、社會(huì)和環(huán)境的變化還將以人們尚不了解的方式推動(dòng)變化進(jìn)程。

發(fā)展關(guān)鍵趨勢預(yù)測

在未來的五年里，以下三種趨勢將更加明顯，并將對美國郵政目前的商業(yè)模式產(chǎn)生重大影響。

第一種趨勢是投遞點(diǎn)增加，郵件量減少。

從印刷到數(shù)字通信和商業(yè)交易的過渡將持續(xù)下去。企業(yè)將繼續(xù)與消費(fèi)者進(jìn)行更多的電子交易，這將不斷給一類郵件量帶來下行壓力，目前一類郵件量為彌補(bǔ)美國郵政的制度成本作出了最大貢獻(xiàn)。目前，數(shù)字廣告占據(jù)了廣告客戶支出的50%以上，預(yù)計(jì)每年還將增長近10%，而通過直郵（僅郵費(fèi)）獲得的份額預(yù)計(jì)每年將下降5%。

美國郵政的投遞點(diǎn)數(shù)量（不包括POBoxes）預(yù)計(jì)到2024年將增長690萬個(gè)，增幅為5%（如圖所示）。與此同時(shí)，美國郵政對郵件總量的基線預(yù)測是同期下降18%，導(dǎo)致每個(gè)投遞點(diǎn)的收入下降4%。這將繼續(xù)帶來每天每個(gè)投遞點(diǎn)投遞量的下降。

雖然美國郵政的基線預(yù)測顯示郵件投遞業(yè)務(wù)的需求持續(xù)下降，但仍然會(huì)有大量來自美國居民的需求，他們將保留在其家中和單位收寄郵件的習(xí)慣。美國郵政認(rèn)為，通過整合數(shù)字功能與物理投遞體驗(yàn)，可以重新定位郵件在企業(yè)、零售商和市場營銷人員中的價(jià)值，從而加強(qiáng)他們的全渠道溝通和營銷活動(dòng)。

第二種趨勢是“最后一公里”包裹投遞業(yè)務(wù)的競爭加劇。

美國郵政認(rèn)為，美國國內(nèi)移動(dòng)電子商務(wù)銷售的增長將繼續(xù)超過實(shí)體零售銷售的增長。從歷史上看，國內(nèi)電子商務(wù)銷售的增長與國內(nèi)包裹發(fā)貨量的增長密切相關(guān)。這種關(guān)系在未來會(huì)改變，因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)在網(wǎng)上購買更昂貴的商品，而電子商務(wù)公司會(huì)在一次發(fā)貨中組合更多的產(chǎn)品。此外，美國郵政預(yù)測通過郵政運(yùn)送的包裹數(shù)量的增長將面臨更大的下行壓力，因?yàn)樵凇白畛跻还铩焙汀白詈笠还铩蓖哆f業(yè)務(wù)方面的競爭將日益激烈，尤其是來自大型零售商和其他使用兼職人員的國內(nèi)運(yùn)輸公司的競爭。

未來，運(yùn)輸市場的樣態(tài)將從根本上改變，影響因素包括消費(fèi)者對加快運(yùn)輸?shù)男枨笠约傲闶凵虒?yīng)鏈的投資將導(dǎo)致單日和本地運(yùn)輸市場的強(qiáng)勁增長，包裹的投遞路程將繼續(xù)縮短。

包裹量一直是美國郵政收入增長的主要來源，自2010年以來增長了一倍多。從2017年開始，包裹量的增長開始放緩，同比增長從2016年第一季度16.2%的高位下降至2019年第四季度的負(fù)2.4%。因此，美國郵政預(yù)測通過郵政網(wǎng)絡(luò)投遞的包裹量在今年和明年可能會(huì)略有下降，今后會(huì)適度增長。

為應(yīng)對這些趨勢，美國郵政采用了包裹戰(zhàn)略支持其預(yù)測。該戰(zhàn)略是通過提高產(chǎn)品質(zhì)量和保持價(jià)格競爭力來提高產(chǎn)品價(jià)值。美國郵政包裹戰(zhàn)略的核心要素是通過擴(kuò)大周日的投遞量、拓展當(dāng)日遞和次日遞、加強(qiáng)企業(yè)和消費(fèi)者的退貨服務(wù)以及增強(qiáng)端到端網(wǎng)絡(luò)等方式，來鞏固“最后一公里”投遞服務(wù)。持續(xù)盈利的包裹投遞業(yè)務(wù)是支持基線收入預(yù)測的關(guān)鍵。

第三種趨勢是如果不進(jìn)行立法和監(jiān)管方面的改革，美國郵政的財(cái)務(wù)虧損將繼續(xù)存在。

盡管美國郵政不斷創(chuàng)新現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品，擴(kuò)大數(shù)字產(chǎn)品，并實(shí)施積極的成本控制，但如果沒有立法或監(jiān)管改革，預(yù)計(jì)未來五年將繼續(xù)虧損。由于價(jià)格上限和其他市場趨勢，預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)量將下降，而收入將相對持平。美國郵政面臨的財(cái)務(wù)挑戰(zhàn)反映了這種狀態(tài)，即固定成本和法定成本繼續(xù)增長，且比美國郵政在競爭激烈的市場中能夠產(chǎn)生的收入增長速度更快。如果沒有更大的靈活性、以經(jīng)濟(jì)上合理的方式應(yīng)對不斷變化的市場，美國郵政繼續(xù)履行所有財(cái)務(wù)義務(wù)，那到2021年其流動(dòng)性將不足。

未來五年發(fā)展戰(zhàn)略

美國郵政將信息技術(shù)放在商業(yè)戰(zhàn)略核心位置。為滲透客戶生活中，美國郵政加速創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，擁有最前沿的追蹤與信息系統(tǒng)，為客戶增加服務(wù)價(jià)值。美國郵政致力于為電子商務(wù)與民眾提供值得信賴、精益求精、安全可靠的寄遞服務(wù)。美國郵政的發(fā)展戰(zhàn)略注重五個(gè)方向：客戶體驗(yàn)、員工價(jià)值、快速創(chuàng)新、投資未來、立法和監(jiān)管改革。美國郵政利用四個(gè)指標(biāo)衡量發(fā)展戰(zhàn)略成果：卓越服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)、安全工作環(huán)境、財(cái)務(wù)健康。

美國郵政未來五年有五大戰(zhàn)略發(fā)展方向。

提供世界級的客戶體驗(yàn)。美國郵政致力于建立企業(yè)文化，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，以鼓勵(lì)忠實(shí)客戶，并維持民眾對美國郵政的信任。主要舉措：提高為住宅和小型企業(yè)客戶提供的郵件和包裹投遞服務(wù)的可見性和可控性；通過拓展自助服務(wù)來改善零售客戶體驗(yàn)；為客戶提供無縫銜接的跨境體驗(yàn)；提供世界級的客戶服務(wù)和解決問題的經(jīng)驗(yàn)。

賦能員工為美國郵政客戶提供最佳服務(wù)。美國郵政致力提升自身作為“最佳雇主”的地位，聘用最具效率的員工，使他們成長，從而為客戶提供最佳服務(wù)，同時(shí)推行保障他們安全及健康的計(jì)劃。主要舉措：協(xié)調(diào)員工發(fā)展和激勵(lì)等計(jì)劃，以保障出色的客戶體驗(yàn)；賦能員工以提高員工的福利和安全性，同時(shí)更好地服務(wù)美國郵政客戶。

快速創(chuàng)新傳遞價(jià)值。美國郵政必須創(chuàng)造新的解決方案以促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，從而滿足客戶迅速變化的需求。主要舉措：帶領(lǐng)整個(gè)郵政行業(yè)采用數(shù)字方式，以提升物理郵件的價(jià)值；提高寄件人和運(yùn)輸商投遞通知的價(jià)值；利用美國郵政基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)提供政務(wù)和數(shù)字解決方案。

投資未來平臺(tái)。盡管預(yù)計(jì)未來五年內(nèi)會(huì)受到資金限制，但美國郵政認(rèn)為必須策略性地投資自身運(yùn)營和基礎(chǔ)設(shè)施，以不斷改善數(shù)字化整合業(yè)務(wù)能力，從而適應(yīng)新興市場的機(jī)遇。主要舉措：優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸和處理平臺(tái)；優(yōu)化配送和零售平臺(tái)；建立世界級的國內(nèi)包裹投遞平臺(tái)。

為實(shí)現(xiàn)以上愿景而進(jìn)行立法和監(jiān)管改革。為了使美國郵政能夠以自給自足的方式實(shí)現(xiàn)財(cái)政穩(wěn)定，國會(huì)和美國郵政監(jiān)管委員會(huì)（PRC）必須通過立法和監(jiān)管改革，以增強(qiáng)美國郵政降低成本和增加收入的能力。當(dāng)前的CPI-U價(jià)格上限嚴(yán)格限制了美國郵政為市場主導(dǎo)產(chǎn)品定價(jià)的能力，而這些產(chǎn)品占其收入的67%。由于立法和監(jiān)管對美國郵政提供的產(chǎn)品和服務(wù)的限制，收入增長也很有限。

以上發(fā)展戰(zhàn)略有四個(gè)衡量指標(biāo)。

卓越服務(wù)。從2019年的表現(xiàn)指數(shù)來看，美國郵政的服務(wù)表現(xiàn)并未達(dá)標(biāo)。主要原因出現(xiàn)在運(yùn)輸、處理及“最后一公里”寄遞環(huán)節(jié)，同時(shí)，自然災(zāi)害也直接影響服務(wù)質(zhì)量。美國郵政將引進(jìn)郵件狀況可視化工具，提高產(chǎn)品管理效率，加快循環(huán)周期。繼續(xù)實(shí)施精益郵件處理流程，保證郵件先進(jìn)先出（FIFO）。運(yùn)輸環(huán)節(jié)出錯(cuò)是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的主要原因，因此，美國郵政在2020財(cái)年重新設(shè)計(jì)地面運(yùn)輸中心網(wǎng)絡(luò)，提升產(chǎn)品流通效率，此網(wǎng)絡(luò)服務(wù)絕大多數(shù)是一類郵件，重新設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)將會(huì)用以應(yīng)對2020年寄遞旺季。與此同時(shí)，2020財(cái)年，美國郵政將會(huì)提出“失敗案例”（DisruptiveEvents）的倡議，收集、量化并診斷那些無法預(yù)測且在管理可控范圍之外的寄遞失敗案例。

優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。2020年，美國郵政將為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)作為首要目標(biāo)。舉措包括：優(yōu)化問卷調(diào)查準(zhǔn)確獲取客戶反饋；改進(jìn)與客戶互動(dòng)方式；為員工向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造便捷條件；完善客戶體驗(yàn)評估路徑；加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層對客戶體驗(yàn)的認(rèn)知與執(zhí)行。與此同時(shí)，美國郵政將擴(kuò)大調(diào)查對象范圍，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)與支持，利用前沿工具及客戶數(shù)據(jù)幫助員工提升服務(wù)質(zhì)量。

安全的工作環(huán)境與員工敬業(yè)度。美國郵政非常注重員工安全問題。在2019財(cái)年，員工總事故率同比下降7.2%，實(shí)現(xiàn)連續(xù)15年下降。得益于安全預(yù)防干預(yù)與識別程序，美國郵政定時(shí)檢測各地區(qū)安全狀況，識別事故多發(fā)或事故潛在區(qū)域，及時(shí)做好預(yù)防干預(yù)。2020財(cái)年，美國郵政繼續(xù)注重安全問題，積極采取舉措防止意外發(fā)生，將重點(diǎn)關(guān)注惡劣天氣、分心駕駛等問題。不僅如此，寄遞管理系統(tǒng)可更好識別機(jī)動(dòng)車事故風(fēng)險(xiǎn)，例如提示危險(xiǎn)路段及錯(cuò)誤操作。優(yōu)良工作環(huán)境可提升團(tuán)隊(duì)、個(gè)人及領(lǐng)導(dǎo)者在工作中的表現(xiàn)。研究表明，員工敬業(yè)度與工作環(huán)境息息相關(guān)，美國郵政通過問卷形式調(diào)查員工敬業(yè)度，2019財(cái)年員工敬業(yè)度為38%，低于51%的預(yù)期目標(biāo)。

財(cái)務(wù)健康。美國郵政財(cái)務(wù)指數(shù)受外界客觀因素影響較大，因此，可控收入（虧損）比凈收入（虧損）更準(zhǔn)確反映財(cái)務(wù)業(yè)績，2019財(cái)年凈虧損達(dá)88億美元，嚴(yán)重超出預(yù)測數(shù)據(jù)，主要原因是對員工賠償?shù)?1億美元非現(xiàn)金式調(diào)整。2019財(cái)年虧損的主要原因有：總客戶需求變化、郵政服務(wù)總體變化、函件及包裹寄遞量波動(dòng)、應(yīng)對寄遞量下滑的管理能力不足、退休員工數(shù)量及退休健康福利支出及寄遞網(wǎng)點(diǎn)的增加。雖然貨運(yùn)與包裹業(yè)務(wù)營收有所增加，且主導(dǎo)及競爭性的服務(wù)價(jià)格也有所上調(diào)，但并不能抵消函件業(yè)務(wù)下滑的損失。美國郵政將繼續(xù)利用先進(jìn)技術(shù)及解決方案，通過積極的管理與行動(dòng)控制成本，提高運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量，讓財(cái)政報(bào)表回到可持續(xù)的健康狀況。□王圣娟

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