4月12日，萬國郵聯國際局EMS合作機構大會特別典禮在瑞士伯爾尼舉行，中國郵政再度榮獲EMS客戶關懷獎（EMS Customer Care Award）。

　　EMS客戶關懷獎是萬國郵聯依據郵聯Rugby國際客服系統展現的工作成果，向EMS合作機構的成員郵政頒發的客服質量專項獎。2017年Rugby系統共有191個成員，包括中國郵政在內的15個成員獲2017年客戶關懷獎。中國郵政是18個大國郵政中唯一的獲獎者，在15個獲獎郵政中客服工作量最大，評獎所依據的6個客服質量關鍵指標均排名大國郵政第一位。中國郵政已連續兩年獲此殊榮。

　　近年來，跨境電子商務市場高速發展，中國郵政的國際速遞業務充分發揮全球郵政合作優勢，成為我國跨境電子商務寄遞的重要渠道，并成為郵政速遞物流增長最快的業務。為支持高速發展的國際速遞業務，中國郵政速遞物流公司建立起全國統一管控的國際EMS客服體系。2016年5月30日至6月2日，EMS卡哈拉合作機構客服管理小組對中國郵政進行客服審計（KPG CS Audit），評估內容覆蓋企業計劃、溝通機制、人員、工作量管控與人力資源調配、進程推動、目標與績效達成、客服流程、客戶滿意度、業務培訓等方面，最終給出了該機構開展客服審計以來的最高分。由此，中國郵政首度獲得了EMS客戶關懷獎。2017年4月，速遞物流公司運營監控部通過速遞物流跟單系統功能擴展，將國際EMS進出口郵件納入跟單監控和處理范圍，由信息系統及時發現運行異常郵件，并自動調度相關生產機構在規定時限內完成質量補救，從而將以往的在客戶查詢投訴之后再開展問題處理轉變為實施事中質量管控。至此，國際EMS被全面納入速遞物流服務質量保障體系，實現了“事中跟單實時處理、售后客服及時補救、事后精準考核整改”。□蘇迪

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