服務質量戰線上的巾幗工匠

發布時間：2022-05-31 作者：瀏覽量：24

韋艷梅2006年進入廣東省中山市郵政局工作，在從事一年多基層營業員工作后，她在中山郵政的質量監督崗位上干了十多年。十多年來，韋艷梅的身影不停穿梭在中山市分公司的營業前臺、投遞部、郵件處理中心，或做現場檢查，或進行服務指導和支撐。如有需要時，她還登門拜訪客戶，或征求客戶意見，或做解釋理賠工作。十多年來，她開具的業務報告書和整改通知書上萬份，處理各種服務工單30萬余筆，為公司業務發展保駕護航。歷經磨煉，韋艷梅已經成長為郵政質監工作戰線上的專家能手。

韋艷梅還記得剛走上質監崗位時，時常被客戶投訴。有一次，客戶在電話中說了很難聽的話，她接完電話后，委屈得哭了起來。現在，她自嘲被客戶罵多了，臉皮變厚了。實際上，這也是處理客戶投訴崗位必經的成長過程。讓自己變得專業起來，盡量不介入自己的情緒，有理有節，不卑不亢，她如是總結自己在處理客戶投訴方面的經驗。現在，韋艷梅遇到情緒激動的客戶，會先靜靜地聽對方發泄，然后再向客戶解釋，或好言安撫。

2017年3月的一天，韋艷梅接到一封投訴信，該客戶反映，于2016年12月寄出一封掛號信，信封里裝有著名郵票設計師吳冠英老師設計的郵票。這位客戶要求中山市分公司協助將其寄來的郵票給吳冠英老師簽名，未果。韋艷梅從相關業務部門了解到，吳冠英老師的“郵票設計家簽名見面會”活動是在2016年11月12日舉行，客戶寄來信函時，活動早已結束了。但韋艷梅沒有簡單地向客戶解釋原委，而是請求市集郵協會幫助，向市集郵協會會員廣泛征集自愿轉讓的吳冠英簽名封，最后得到一份有吳冠英老師簽名的《孫中山誕生一百五十周年》原地封，寄給客戶。該客戶大為感動，給中山市分公司寫來一封感謝信。

近年來，隨著電子商務快包業務的快速發展，傳統寄遞客服模式已經無法滿足電子商務快包對客服工作的要求。為了做好電子商務快包客服支撐工作，韋艷梅積極探索郵政電子商務快包客服模式的變革，變被動客服為主動客服，重點提高查詢和賠付兩個環節上的響應速度。如今，中山市分公司電子商務快包的客服質量有了很大提升，獲得了電商客戶的好評。□朱中華

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